Mein mobiles Spielzeug Arbeitsgerät ist ein Lenovo X100e. Es wurde von mir leicht aufgerüstet: Eine SSD (Intel X25-M) und 4 GB RAM sorgen für rundum flüssiges Funktionieren. Als Betriebssystem sind Ubuntu 11.04 Alpha und Windows 7 installiert, jeweils in der 64bit-Fassung.

Nun begrüßte mich Ubuntu neulich mit dem freundlichen Hinweis, dass der Akku wohl defekt sei und nur noch über ca. 49% der nominellen Kapazität verfüge. Mir drängte sich der Verdacht auf, dass die Hälfte der Zellen ausgefallen waren – sehr ärgerlich, ist das Gerät doch grade mal ein halbes Jahr alt. In dieser Zeit wurde es auch nicht allzu intensiv beansprucht, der Akku weisst laut Lenovo Battery Manager erst 30 Ladezyklen auf.

Netterweise gibt Lenovo ein Jahr Garantie auf die Hardware und schließt dabei den Akku mit ein. Also habe ich mich telefonisch an den Lenovo-Support gewandt. Dieser ist nur über eine nicht gerade preiswerte 01805er-Hotline zu erreichen. Nach einem kurzen Sprachmenü und einem nicht ganz so kurzen Hinweis auf die Kundenbefragung wurde ich direkt mit einer freundliche Supportmitarbeiterin verbunden. Der Akzent und die fremdsprachliche Unterhaltung im Hintergrund legen den Schluss nahe, dass Lenovo die Hotline nach Osteuropa outgesourcet hat. Die Mitarbeiterin war bemüht und obwohl ich allerlei unnötige Diagnoseschritte über mich ergehen lassen musste – die Supportguideline läßt grüßen – blieb ich ruhig:

• Remote-Zugriff der Mitarbeiterin (ganz unkompliziert, nachdem ich ein Stück Software nach Anweisung heruntergeladen und installiert hatte)
• Firmwareupdate des Akkus (erfolglos, da die Firmware bereits auf dem aktuellen Stand war)
• Installation einer Lenovo Update Software (ich hatte Windows erst mal neu installiert und darauf verzichtet, die ganze mitgelieferte Bloatware wieder zu installieren)
• Update des Lenovo Battery Managers
• BIOS-Update
• Erneutes Firmareupdate des Akkus (ggf. verhindere eine zu alte BIOS-Version das Update, der Versuch war aber genauso erfolglos wie der erste)

Es war ganz unterhaltsam dabei zuzusehen, wie die Mitarbeiterin Google benutzte, um über Kürzel in der Form MIGR-12345 die einzelnen Softwarepakete auf der Lenovo-Seite zu finden.

Nachdem der Spaß nun etwa 30 Minuten andauerte, erinnerte sich die Mitarbeiterin wieder an ihre Zielvorgabe in Sachen Gesprächsdauer. Die weiteren Schritte wurden mir kurz mitgeteilt, ausserdem erhielt ich eine Bearbeitungsnummer für den nächsten Kontakt und das war’s auch schon.

Wohl wissend, dass ich mir das alles eigentlich sparen könnte, folgte ich dennoch den Anweisungen. Das Ergebnis war wenig überraschend: Der Akku gewann nicht schlagartig an Kapazität zurück, dafür verweigerte der Battery Manager nach dem Update die Zusammenarbeit. Also kontaktierte ich den Support erneut und wurde diesmal mit einem Mitarbeiter verbunden, dem Akzent nach aus dem gleichen Callcenter. Die Bearbeitungsnummer erfüllte ihren Zweck und kürzte den Gesprächsverlauf deutlich ab. Nach 3 Minuten wurde mir der umgehende Versand eines neuen Akkus zugesagt.

Heute, drei Werktage nach dem Kontakt mit der Hotline, ist der neue Akku eingetroffen und funktioniert tadellos. Den alten darf ich behalten, so habe ich zukünftig eine Reserve.

Fazit: Defekte sind ärgerlich, aber leider manchmal unvermeidlich. Umso wichtiger ist, dass der Support einen guten Job macht, und das hat er in diesem Fall. Alles in allem ein positives Supporterlebnis